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与客人沟通可持续性

资料来源:世界自然基金会在为时已晚之前

资料来源:世界自然基金会在为时已晚之前

如果您在酒店采取了一些伟大的环境或社会举措,您可能希望向人们介绍这些举措。 但是该怎么做呢? 许多可持续发展信息之所以失败,是因为它们只是作为事实列表发布而没有考虑如何接收它们。 本《专有技术指南》旨在帮助您避免一些常见的错误,并更有效地向客人传达信息。

ITP最近举办了一个关于可持续性沟通的免费网络研讨会-单击此处下载录音。

你为什么要交流?

值得退后一步来考虑为什么首先要传达您的可持续发展努力。 您想通过与众不同的物业来获得更多预订吗? 进入新市场? 您是否想让客户支持您的工作,例如选择某些产品,支持您的慈善机构或参与亚麻更换选项,或者只是打动您的客户? 无论您是什么原因,这些选项都将需要不同的方法,因此请继续阅读。

您想与谁交流,以及如何交流?

公司客户越来越多地向其酒店供应商提出问题,例如碳足迹,水消耗和每间客房浪费。 使用酒店碳测量计划(HCMI)方法将帮助您回答有关碳足迹的问题。 全球商务旅行协会(GBTA)和其他RFP模板对于询问的问题类型很有用。 即使您的客户尚未提出要求,也要为他们的要求做好准备。 您不想成为无法沟通的酒店! 请记住,虽然公司客户是公司预订的,而不是旅行的人,所以尽管公司可能对他们的酒店供应商提出了要求,但这可能与商旅旅行者本身无关。

独立客户并不完全相同,您需要知道您拥有什么样的客户,或者想要吸引什么样的客户,以及哪些信息会引起他们的共鸣。 负责任的旅游通讯咨询公司Respondeco将客户分为三个类别:

  1. “这对我有什么用?” 对可持续性不太感兴趣但愿意说服的类型。

这个小组不会因此而对可持续性做出回应-他们也可能会对可持续性选择使他们在某些事情上失败感到怀疑。 对于这个小组,最好将可持续性作为质量问题进行沟通。

  • 服务质量:关心人和环境的酒店也可能关心酒店服务的各个方面。
  • 体验质量:将您的酒店定位为提供包括家具,设备,便利设施,食品在内的优质产品的酒店; 精心照料的工作人员,对当地环境的兴趣以及与当地社区的互动,使得这对于潜在的客人来说比仅谈论如何减少环境影响的酒店更具吸引力。

Soneva ResortsNikoi Island确实是很好的例子,说明了如何将可持续性完全嵌入到客人的体验中。 客人不必是生态战士,就可以欣赏天然材料的使用,被大自然所包围,通过员工的福祉获得良好的服务等。 不要错过机会告诉客人您的可持续发展举措如何增强他们的体验。 开始讲故事它将对客人产生什么影响。

  1. 想要关闭和放松的“不打扰”的人。

过于关注可持续发展信息可能会导致该小组关闭。 DEFRA和英国萨里大学(University of Surrey)于2007年进行的研究表明,无论住宿时间长短或逗留的原因,客人如何来到您的酒店放松身心,他们想要感到幸福和舒适。 他们已经付了钱,所以他们可能倾向于比在家更自私,更长时间洗淋浴,开灯并每天换床单。 他们当然不想被宣扬或做出选择,使他们感到自己不得不放弃某些东西或付出额外的努力。 与该小组交流的最好信息是,“我们已经做到了这一点,因此您不必这样做”,并在幕后进行工作。

  1. “我关心地球与社会”真心地希望看到您的改变。

与这些观众一起,您必须准备好接受审查,并可能回答有关您的计划及其周围任何主张的问题。 目前,这是少数派,必须现实。 大多数时候,客人是根据价格,位置,空房情况和质量来选择酒店的,但是,希望从具有共同价值的公司那里购买产品和服务的人数正在增长,而且趋势只会朝着这个方向继续。

在决定如何交流您的可持续发展努力之前,请先考虑您需要或希望吸引哪一组客户。 如果您专门针对第3组,则必须意识到您可能推迟了第2组,反之亦然。 如果您想同时吸引这三个人,则需要确保在消息和信息之间保持平衡,以使所有类型的客人都对他们的住宿感到满意。 但是,请注意,这可能会削弱您的定位,并且您需要在沟通策略中非常清楚地表明您在何种程度上满足每种类型的客户。

讲你的故事

您不必在雨林中经营旅馆就可以讲述故事。 如果您在市区,这似乎更具挑战性,但只需查看我们在Green Hotelier上进行的大量案例研究,这些研究来自机场酒店,例如开普敦的佛得角酒店希思罗万豪酒店 ,温德姆速8品牌预算酒店经常位于高速公路上的酒店在环保方面表现突出,而阿联酋华美达酒店(Ramada Ajman UAE)因其环保举措和慈善支持而著称,而该地区的可持续性通常不那么明显。

每个人都可以找到一个故事。 问题是您所在地区的历史是什么? 您的供应商是否有有趣的背景? 那食品采购人员呢? 通过与周围世界的联系,您可以为客人和员工营造一种自豪感和归属感。 在当地采购,促进福祉,保护自然并与当地社区保持联系越来越成为“趋势”。 人们和地方都很有趣; 尤其是当客人不特别期待任何故事时。

您在交流中使用的语言很重要。 康奈尔大学(Cornell University)的报告“ 如何告诉您酒店的绿色故事”提供了出色的指导,如何根据您要交流的内容和寻找的结果为每个观众确定正确的语气。

交流什么?

不要只列出您的工作。 所以你做东西,那又怎样呢? 有什么区别? 为什么有人要关心? 回答“那么什么”是关键,特别是对于关心这些问题的客人。

环保举措通常只是细节清单,但是如果您想吸引客人,请告诉他们您正在采取哪些措施以减少影响,然后邀请他们帮助支持该工作。 不要让客人感到内或承担所有责任。 万豪的这个例子通过其在亚马逊雨林项目的支持,展示了对气候变化问题的诚实,务实和积极的回应。

万豪拯救雨林

资料来源:万豪网站

在交流您的碳足迹或引用其他数据时,请记住谁是听众-31kg CO2e对大多数人而言没有任何意义。 我们喜欢Westin的这种来信,在此客人可以真正体会到他们与酒店所带来的不同。 它还显示您已完成作业并知道您在说什么。

威斯汀可持续发展

资料来源:威斯汀网站

使之可视化或将事实和数字与有形事物相关联,例如,植树的数量相等,上路的汽车数量,5个奥林匹克大小的游泳池等。

来源:Carbon Visuals http://www.carbonvisuals.com/

来源:Carbon Visuals http://www.carbonvisuals.com/

永远记住,如果您想变得可信,那就是没有故事的数字,没有故事的数字……

社交活动常常引起客人的极大兴趣。 尽可能尝试将它们与您的业务联系起来。 您如何照顾您的员工和供应商? 您如何更好地支持当地社区? 成为有益并回报的事物的一部分,这感觉很好。 慈善支持是愿意的客人参与或与您所做的事情相关的一种简便方法,因此请不要错过让他们知道您的员工志愿服务和筹款活动的机会。

最好的交流地点在哪里?

您需要将邮件放置在您希望与之互动的人最有可能阅读它们的地方。 您还需要考虑哪种通信平台最适合每条消息,以及如何最好地呈现该消息。 来宾实际上将何时有时间阅读大量信息,什么时候图像会更强大,并且信息图表在哪里受到的打击最大?

公司客户很可能会直接请求信息,但是可能值得直接写信给您的普通客户和潜在客户,以告知他们您的活动。 它可能使您在该区域的其他属性上拥有优势。 在撰写之前,请查看公司优先考虑的问题。 例如,如果一家公司专注于节水或生活工资,那么最好陈述一下您如何能够帮助他们实现这些目标。

一般而言,有很多机会。 这里有一些可供考虑的选项;

你的网页

当然,值得在一个地方创建一个单独的页面,详细说明您的所有社会和环境活动,但是要充分利用其他机会来突出这些活动如何改善住宿环境,例如您当地的食物采购,天然材料的使用和环境友好的清洁产品,可创造更好的室内空气质量和漂亮的装饰。 通过博客和新闻故事使页面保持新鲜,从而引起人们的兴趣。

资料来源:洲际酒店集团网站

资料来源:洲际酒店集团网站

认证和奖励很容易在您的主页上突出显示,因为它们通常可以充当质量标签。 您也可以考虑在bookdifferent.com责任 travel.com或TripAdvisor的GreenLeaders等网站上被列出。

社交媒体

永远不要低估社交媒体的力量-Facebook和Twitter。 这是最容易讲故事的地方,并且比其他地方更定期地突出显示有关您的计划的新闻和小细节。 考虑有趣的事实,与新的供应商或合作伙伴互动,并使用图像和视频传达信息,例如员工筹款成功,志愿活动的照片,海滩清理,提高社区问题的知名度或称赞本地供应商。

每个人都喜欢感受事物的一部分,而社交媒体是让宾客在入住前后都参与其中的绝佳方式。 IHG的Planet CR就是一个很好的例子,开普敦的佛得角酒店通过其古怪的Tweets和You Tube的视频为员工营造了一种很棒的酒店感觉,看起来很快乐!

预订确认

您可以轻松地在预订确认信中添加信息,以吸引和吸引客人,例如,建议他们过夜的碳足迹以及补偿他们的链接,或者是使客人期待其住宿的积分,例如“您知道我们提供自行车租赁服务来探索该地区吗?我们的早餐菜单都是本地采购的;我们认为您会喜欢我们的淡水游泳池”。

房间标志

亚麻更换选项是客人通常看到的一件事,也是人们在考虑可持续性和酒店时经常谈论的一件事。 我们已经在附录中提供了相关信息,尽管我们对此事有一些好的建议,但我们该继续前进了。 毛巾是旧的帽子!

其他选择可能是鼓励客人离开房间时关掉灯和电器。 我们喜欢香港富豪i-club钥匙卡钥匙扣上的这个标志,当客人离开房间时,就在门口。 无需na或讲道,该信息引起了微笑,并让人眼前一亮。

节能灯

房间的标志不仅要与环境有关。 康奈尔州的Statler Hotel酒店提供带有酒店员工照片和故事的卡片,其中许多是大学的学生。 这是展示您如何珍视员工的绝佳方式。 显示其重视员工的酒店很可能会重视质量,服务和客人满意度。 吸引来宾的所有非常好的信息。

您在房间和公共区域有什么图片? 通用的东西或本地艺术家的东西或本地图片-当前和历史? 可持续发展沟通的一部分是要营造一种场所感,这可以通过多种方式实现。

请记住,即使是最常参与的来宾,也可能会收到过多的消息,因此请不要过分处理。 选择您认为最重要且与客人相关的邮件。

旅客信息手册

您应该始终使用客房内的访客信息簿来传达消息。 创建一个特定页面以显示可持续性对您很重要,但也可以使用其他页面突出显示特定的举措,例如在食品和饮料部分向客人介绍您的可持续性和当地食品采购政策,指出使用这些产品的任何餐食,例如可持续鱼类或本地采购的水果。 如果您有关于游览的部分,请突出显示任何特别有益于当地人或环境的东西。 还应突出显示表明您拥有一支敬业且敬业的员工队伍的任何员工举措。 所有这些都有助于在您的财产中创造出非常个人化的体验,并为客人带来丰富的体验。

而不是打印出A4列表,而是使此信息尽可能吸引人。 给客人一些思考或谈论的话题。 如果您位于印度洋附近,那么哪种海洋生物面临的风险最大?为什么? 如果您是机场酒店,清洁燃料方面的最新举措是什么?它们有什么作用? 尽可能使用设计师或摄影作品,并在框外思考。

如果您的一些倡议不在屋里,这是一个告诉客人有关它们的好地方。

电视频道

与信息手册类似,使用酒店的主页和信息页突出显示您正在做的好事。

餐厅和餐饮

如果您从本地供应商那里采购产品或制定了购买可持续产品的政策,例如您的咖啡和茶是公平贸易,那么您的鸡蛋自由放养,请告知客人! 将其放在菜单中或服务区域的帐篷卡上。 无论客人是否对社会和环境活动特别感兴趣,大多数人都喜欢食物并关心自己的饮食,因此通往客人内心的方式可以通过他们的肚子。 在食物周围创造更多的体验,客人通常会感觉良好。 无论您在世界上的任何酒店,这都是您可以做的。 您还可以通过使用菜单,自助餐标志和帐篷卡上的消息来鼓励客人减少食物浪费。 在“ 爱食仇恨废物资源包”中查看WRAP的出色示例。

资料来源:WRAP

资料来源:WRAP


与客人交谈

我们不希望您让客人坐下来听讲座或做简报,但要提一下可能有机会引起他们注意的事情。 通过向他们介绍您的当地美食(和出色的厨师!)来吸引他们进入餐厅,向他们介绍您所获得的任何奖励,指出客房中的任何功能,这些功能都可以帮助他们减少对环境的影响,而无需他们太努力,例如运动传感器和钥匙卡。 如果您的员工参与了所有可持续发展实践,那么这将使宣传变得更加容易。

媒体交流

您的可持续发展计划可以使您获得良好的公关覆盖率,但是您需要有所不同才能引起兴趣。 除非目标雄心勃勃或有一个有趣的角度,例如要实现100%可再生或使用新技术,否则可持续目标不太可能会引起您的注意。 人们的故事或与您的社区外展有关的故事可能会引起愤世嫉俗的媒体的共鸣。 地方新闻可能比国家新闻更好。 如果您能证明自己如何为当地社区和访客做出贡献并提供优质服务,那么您当地的旅游局也可能对宣传您的故事感兴趣。 当然,Green Hotelier总是热衷于分享有趣的案例研究,因此请查看我们的贡献准则 。 通常,诸如世界旅游市场世界责任旅游日这样的活动都有一个博客,该博客着重介绍了酒店的最佳做法,因此请注意这些机会。 进入奖项是吸引媒体关注的另一种好方法-看一下绿色旅馆经营者明天旅游体贴旅馆经营者负责任的旅行

让您的客人参与

一些酒店让客人不仅参与亚麻更换选项,还积极参与其中。 例如,许多酒店每年都参加“ 地球一小时”活动,将其灯光关闭或关闭一个小时,并在黑暗中举办浪漫的烛光夜或迪斯科舞厅,以创造独特的活动并分享重要的信息。 其他活动,例如世界海洋日使假期更环保,使酒店有机会组织教育性和趣味性活动。

其他人则为客人提供了参加活动的机会,例如Rezidor的水上行走日,酒店将邀请客人携带装满水的“杰瑞罐”行走约35英尺/ 10米,以说明周围数百万人的日常挣扎。全球在努力获取安全饮用水方面面临着挑战。 Radisson Blu会每走330英尺/ 100米,就通过慈善机构Just Drop捐赠这笔资金,为一个孩子提供终身安全的饮用水。 海滩清洁,3分钟的淋浴挑战,赞助员工筹款活动,世界环境日……有如此多的机会开展有趣的活动,这可能也是留在您住所的好卖点。

在香格里拉酒店为世界海洋日教育孩子

在香格里拉酒店为世界海洋日教育儿童

您将如何监督自己的成功?

监控可持续性沟通计划的成功并不容易,但是可以做到。 首先,请确保您正在衡量和报告您的计划并设置了基线,以便您可以说出在一定时间范围内所取得的成就。 如果您不这样做,那么您将没有正确的信息进行交流。 可持续性必须成为您的业务模型的一部分; 它不能仅用于营销。 如果您尝试以这种方式使用它,您的消息将是空洞的,人们将看到它们。

在您下榻后,通过客房内问卷调查,退房或通过电子邮件向客人询问反馈。 他们知道哪些举措? 他们喜欢什么? 他们有什么建议?

还可以与您的员工交谈。 让他们参与支持计划并获得他们的反馈。

关于“绿色清洗”的注释

Greenwash正在提出具有误导性的环境声明,但事实并未对此进行支持。 避免使用诸如“我们是绿色/环保酒店”这样的概括。 绿色或环保是什么意思? 您需要什么证据来支持这种说法? 以这种含糊的方式进行沟通可能会导致“绿色清洗”的指控。 同样,如果说您要减少20%的水/能源/废物……与之相比呢? 确保您分享足够的事实以确保可信度。

comust绿色清洗

使用逼真的语言。 请记住,您不是在拯救环境/地球/地球母亲。 您只是在做些坏事。 对于许多人来说,这种语言可能显得过于情绪化和不切实际。

简而言之,传达可持续性就是传达您如何改善人,地球和客人的体验。 用重点,相关性,诚实和热情来讲述您的故事,否则他们为什么要关心? 确保回答“那又怎样?”

进一步阅读

这些是我们发现的可帮助酒店有效沟通碳的最佳资源:

附录

亚麻更换

有关亚麻更换的沟通,请确保自己拥有相应的部门! 卧室和浴室的标语要求客人每天不要更换床单,这通常是人们唯一看到环境信息的地方,这也是每个人都在谈论的话题。 宾客会对酒店只想省钱感到愤世嫉俗,或者因为遵循指示而感到气and,并且因为床单被换掉而灰心。 培训和再培训,鼓励,奖励和纠正员工以遵循您介绍的任何系统非常重要,否则任何消息都将失败并可能激怒客人。

毛巾重用选项很重要,但不是很有趣。 他们不是客人来酒店的目的,也不会使他们的住宿更加愉快,因此请确保给客人的主要信息是关于其他事情的。 您应该有一个亚麻更换程序,并且应该进行交流,所以这里有一些有关如何...的想法。

您需要考虑您所在地区和客人所在地区的文化,但“拯救地球母亲/地球”不太可能引起许多客人的共鸣。 这太戏剧化了,根本就是不真实的。 保护环境? 好吧,你不是真的那样做,是吗。

产生更好共鸣的信息是;

1)基本事实

世界上许多地方都缺水,但不能指望客人知道这一点。 用简单明了的方式告诉他们,不会通知他们,也不会让他们感到内。 您要求他们支持您的努力是有充分理由的。 例如,“您知道洗五条毛巾需要x加仑的水吗?”,这表明为什么这样做有所不同。

2)每10只猫中有8只…

当Whiskas猫粮在英国以“每10只猫中有8只更喜欢Whiskas”的字样在英国销售时,销量飙升,因为人们不想成为少数人。 亚麻更改也是如此。 当出现以下信息时,许多酒店发现它们的亚麻更换选项得到了更好的支持:“我们发现我们的大多数客人都非常乐意减少亚麻的更换次数……。”因为客人希望感觉自己和其他人一样。

3)吸引客人

喜达屋的许多酒店为选择退出客房清洁服务的客人提供额外的奖励积分或购买食品和饮料的钱。 每5条毛巾不变,雅高就种树,瑞兹多(Rezidor)为慈善事业贡献力量Just Just Drop

这些系统有很多好处,并且可以工作。 宾客们真正有动力去减少亚麻布的变化,因为他们的决定会带来一些好处,使他们感觉良好,并且更有可能购买。员工也有动力去支持该系统,因为这样做有其合理性,并且如果不遵守,客人更容易生气。

向客人传达可持续性的回应

  1. 发人深思的作品:做得好。 我喜欢按客人的接受程度进行分类,并同意有关促销信息的建议以及例如由于不遵守自己的毛巾更换政策而引起客人生气的危险。 我们将在HotelEnergy17上专门讨论一个问题,该问题是如何激发普通客人减少浪费的暖气,照明,热水和空调。

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